Le COVID-19 a bousculé la segmentation, c’est un fait. Néanmoins, si il y a bien une pratique qui n’a pas été tant impacté par la crise c’est celle de la flexibilité des billets : Flex ou NoFlex
Utilisée depuis de nombreuses années par les acteurs du tourisme et du transport, le COVID-19 n’a fait qu’assouplir cette pratique déjà bien ancrée.
Flex ou NoFlex : quésaco ?
- L’offre « Flex » (flexible) est échangeable, annulable, remboursable sans frais.
- L’offre « NoFlex » (non flexible) est non échangeable, non remboursable. Bien-sûr les premiers sont plus chers que les seconds avec un écart moyen autour de 15%.
- Et il peut y avoir une ribambelle d’entre deux avec des « Semi-Flex » dont je vous laisse imaginer les contours.
C’est une distinction tout à fait pertinente. Notamment pour le segment Affaires qui aspire à cette flexibilité pour gérer ses déplacements, et qui est prêt à payer plus. L’acteur prend un risque sur cette flexibilité avec des annulations tardives, des no-shows, et il répercute en partie ce risque dans le prix, une autre partie étant gérée par du surbooking.
La question n’est pas de savoir si cette pratique est pertinente, elle l’est. La question est de savoir comment la gérer.
La plupart des acteurs avec une forte composante business le font au travers de classes tarifaires dédiées. C’est pertinent quand on a un volume conséquent de clients derrière. Pour les autres, un supplément tarifaire peut suffire, un add-on que l’on peut insérer dans le tunnel de réservation : pour xx euros de plus, achetez votre liberté.
Autre formule, acheter simplement la possibilité de réfléchir quelques jours (pose d’option payante). Ce sont des mécanismes bien plus faciles à gérer car pour un acteur pur loisir, l’introduction de classes tarifaires dédiées génère trop de complexités pour les gains attendus.
On peut vous aider sur le sujet.
Ce n’est pas forcément votre métier de savoir comment faire. Mais c’est le nôtre, alors contactez-nous !
