Cela pourrait vous arriver… J’en ai fait les frais auprès d’une agence en ligne, que nous appellerons pudiquement O…O…O (j’ai préféré garder ces lettres plutôt que les autres), à l’occasion d’un séjour que des amis et moi-même avions prévu pour nos vacances au mois d’avril, en Grèce. Nous sommes 4, et je suis chargé d’effectuer les réservations.
PREMIÈRE DÉRIVE : LE PRIX D’APPEL N’EST PAS RÉSERVABLE
La solution la moins chère qui ressort de notre première requête sur ce site pour le Paris-Athènes est une combinaison Air France – Easy Jet. Elle est à 346€ par personne TTC, soit 1 384€ pour 4, taxes comprises.
Pas de chance, quand on sélectionne l’aller sur Easy Jet, le retour sur Air France n’est pas sélectionnable. La combinaison la moins chère proposée initialement n’est pas réservable.
Mais nous ne sommes pas au bout de nos peines…
La deuxième tentative affiche 1 395,28€ frais de service et de paiement inclus. C’est écrit. Cela nous va bien. Je vais aller au bout de la réservation. Après plusieurs écrans de saisie, notamment pour renseigner les informations relatives aux 4 passagers, on arrive au paiement.
DEUXIÈME DÉRIVE : LES TAXES INCLUSES… NE SONT PAS INCLUSES
Surprise !
Le voyagiste ajoute finalement des frais de service et de paiement : 148,67€ ! C’était censé être compris dans le tarif. Simple dysfonctionnement ? Omission ? Arnaque ?
Je passe sur le fait que nous constituons un seul dossier et non pas 4. On apprécierait donc d’avoir des frais de service liés au dossier et non au nombre de passagers.
Je vais sur le site de la compagnie aérienne et je trouve finalement moins cher (même s’il y a d’autres frais cachés).
Par acquit de conscience, et n’en croyant pas mes yeux, je réessaye sur le site du voyagiste. Et voilà ce qui s’affiche :
TROISIÈME DÉRIVE : L’IP TRACKING FAIT GRIMPER LE PRIX
Une sorte d’IP tracking je suppose, qui vous incite à acheter tout de suite en augmentant le prix à la 2ème connexion pour créer l’urgence. « Vite, vite, réservons, le prix est en train de grimper ! ».
C’est comme si le vendeur d’un magasin, vous regardant essayer la veste qui vous fait envie, et vous voyant hésiter, réessayer, hésiter encore, vous annonce un prix finalement plus cher au moment de vous décider enfin : « ce n’est plus 189€ cher Monsieur, c’est 210€ maintenant ».
Un procédé malsain, à la limite de la légalité, qui horrifie les professionnels du Revenue Management.
Je ne compte pas les fautes d’orthographe sur l’annonce de la hausse tarifaire : l’apostrophe à « davion », le « s » à « tarif », le « e » à « limité »…
Bref, j’ai quitté ce site et réservé sur le site du transporteur.
En voulant gagner 74,48€ (4 x 18,62 €), O..O..O a perdu un client à 1 532,67€. Pour que cet IP tracking soit rentable, il faut que les 20 prochains clients soient pris dans ce piège de l’urgence.
EN PLUS D’ÊTRE DÉSASTREUX EN TERME D’IMAGE, JE SUIS CONVAINCU QUE CELA N’EST PAS RENTABLE ÉCONOMIQUEMENT
Ce type de politique mis en place par certains voyagistes en ligne n’a rien de transparent : certains affichent des combinaisons attractives mais non réservables, d’autres comprennent des coûts cachés qui explosent à la figure en fin de processus de réservation, avec un mensonge de surcroît puisque les frais de service étaient initialement compris dans le tarif. D’autres encore font grimper le prix par l’IP tracking.
Pour en avoir le cœur net, j’ai recommencé le lendemain. Sur un Paris-Berlin. Même message avec les mêmes « fote d’aurtograffe ». Hausse de 18,01€.
Statistiquement, même si les Yield Managers font varier les prix fréquemment, il est invraisemblable de penser qu’ils le font exactement pendant les deux minutes où je réserve, et à chaque fois. En réalité, ces hausses tarifaires sont le fait de ces agences en ligne.
Pour s’en convaincre, ouvrez 2 fenêtres simultanées sur votre navigateur et avancez en parallèle sur les processus de réservation, celui de votre voyagiste préféré et celui du transporteur sélectionné. Vous verrez que les hausses de prix ne sont pas du fait de la compagnie.
Au-delà du fait que ces voyagistes vont à terme perdre beaucoup de clients, force est de constater qu’ils ne participent pas à la clarté des prix et n’assument pas leur politique tarifaire.
J’ai bien sûr écrit à O..O..O qui cumule ces 3 dysfonctionnements pour lui signaler mon désarroi. Le mail de réponse est affligeant de fausse compassion et de généralités.
Un désastre pour le client. Une hérésie pour le professionnel de Revenue Management que je suis.
En tant que Revenue Manager, j’assume la sélection des clients par le niveau de prix quand la demande est supérieure à l’offre. J’assume le surbooking qui permet d’accepter beaucoup de clients à bord même si certains en font les frais. Ils en seront dédommagés.
Dirigeants d’O..O..O assumez votre IP tracking et ne rejetez pas cette responsabilité sur les compagnies aériennes.
